L'art du service à la clientèle

Pour ceux qui ne le savent pas, je travaille dans un service à la clientèle, mais je vous rassure tout de suite, je ne veux pas parler de mon travail. Il s'agit plutôt d'une expérience que j'ai vécue et que je dois partager.

Là où je travaille, on a parlé pendant un certain temps de « Donner le cornichon ». D'autres gens de service à la clientèle connaissent peut-être cette vidéo dans laquelle un monsieur, qui mangeait souvent au même restaurant où le cornichon était inclus au repas, explique l'importance de ce cornichon lorsqu'il est n'est plus compris dans ledit repas. En bref, il s'agit de la philosophie de donner un petit extra, un petit plus qui ne coûte rien ou presque rien, mais qui fait plaisir au client.

Eh bien ce temps est maintenant pour moi révolu! Je vis maintenant très personnellement le « Enlever les olives ». Laissez-moi vous mettre en contexte.

Je me fais normalement un lunch pour tous les jours de la semaine sauf un. Ce qui signifie généralement entre sept et huit lunch lorsque j'ai l'école, la chorale et les répétitions pour un spectacle après le travail. Donc, je me paie une gâterie une fois par semaine.

Pour cette gâterie, je vais souvent dans un petit resto de plats à emporter qui se trouve tout juste à quelques pas d'où je travaille, Beniamino & Co. (455 av Viger O, Montréal). Les gens y sont super gentils, leurs sandwichs et leurs salades sont délicieux et variés. Le prix va de 10,00 $ à 12,00 $ pour un sandwich avec une salade, mais je me fais facilement un dîner et un souper avec ce repas lorsque j'ai une activité après le travail. Selon moi, c'est un très bon rapport qualité/quantité/prix. J'y ai invité ma meilleure amie Marianne, j'en ai parlé à quelques collègues de travail et ils y retournent régulièrement. C'est simplement pour vous dire que c'est une place adorable où la bouffe est très bonne et où on retourne sans hésitation.

Je change régulièrement de sandwich, mais je prends toujours la même salade, soit la salade de pastina, faite avec de petites pâtes qu'on retrouve souvent dans les soupes et qui ressemblent, par la forme, à des oeufs de poisson. C'est ma salade préférée et elle est très populaire chez la clientèle, à un point tel qu'il faut généralement y aller assez tôt pour en avoir puisque c'est souvent la première salade à partir complètement. Fin de la mise en contexte, voici l'histoire que je veux raconter.

Il y a deux semaines, je constate qu'ils ont ajouté des olives dans la salade de pastina. Moi qui n'aime pas les olives, je décide de prendre la salade de fraises, pour cette fois-ci. J'y retourne la semaine suivante et je constate qu'il y a encore des olives dans ma salade favorite. Je demande à la demoiselle que je « connais », parce qu'elle est là à chaque fois que j'y vais ou presque et depuis plus longtemps que les autres, si les olives font maintenant partie de la recette de la salade de pastina. Elle me répond : « Pourquoi, tu n'aimes pas ça? » Sur quoi je lui dis : « Je n'aime pas les olives, mais je vais l'essayer quand même. » On va voir, peut-être passeront-elles inaperçues? L'autre demoiselle qui me sert fait des pieds et des mains pour éviter de mettre des olives dans mon plat. Je la remercie, lui dit que ce n'est pas nécessaire, mais que c'est très gentil, je paie mon repas et je m'en vais. Je peux vous confirmer que la salade n'est tout simplement pas la même avec des olives.

J'y retourne pour ma visite hebdomadaire hier, vendredi. Je me présente au comptoir, je choisis mon sandwich et je passe à la station des salades. Je ne vois pas d'olives dans la salade de pastinas! La gentille demoiselle que je « connais » me voit, me fait un grand sourire et me dit « Je n'ai pas mis d'olives! Je t'attendais depuis une semaine pour te le dire! »

Wow! Merci! Je me sens tellement choyée comme cliente! Ce n'est pas un geste qui leur coûte quoi que ce soit, mais ils n'étaient aucunement obligé de le faire et pour une seule cliente parmi plus d'une centaine par jour en plus.

C'est pourquoi maintenant, pour moi, ce n'est plus « Donner le cornichon », mais « Enlever les olives ».
C'est remarquer les petits détails qui font la différence et poser un petit geste pour qu'une personne se sente spéciale.
C'est ce que j'appelle l'art du service à la clientèle.
Merci demoiselle que je « connais » chez Beniamino & Co.

Image prise sur http://eatwellmontreal.com/beniamino-co-montreal/