Affaires de Tweets ou Tweets d’affaires

Aujourd'hui, je veux vous parler de Twitter. « Encore? » me direz-vous. Oui, il est vrai que mon dernier billet parlait entre autres de Twitter, avec la Twittérature, mais cette fois-ci on va parler business. Après tout, le cours que je suis actuellement ne s'appelle-t-il pas Communication interactive en entreprises?

La plupart des gens sont familiers avec ce réseau social, mais pour ceux qui ne le seraient pas, je vous invite à consulter le lien suivant (http://twog.fr/twarousse-twitter-pour-les-nuls/). Personnellement, j’ai de la difficulté avec Twitter, puisque je ne suis pas mobile avec mon Internet et j’ai de la difficulté à suivre avec tout ce qui s’y passe, même avec TweetDeck. Je l'ai donc délaissé depuis quelque temps déjà, mais cela ne m’empêche pas de trouver le phénomène fascinant.

Au cours des derniers cours et des billets de blogue de mes collègues étudiants, nous avons vu quelques exemples d'organisations qui interagissent avec leurs clients, la communauté ou pas du tout. Je trouvais intéressant d'explorer ce thème. J'ai classé les organisations en trois catégories, mais peut-être pourrez-vous en ajouter.


« Il faut que je vous parle »
Il y a les organisations qui poussent de l’information. Elles n’ont compris qu’une facette de Twitter. Elles ne suivent quasiment personne et ne retweetent quasiment jamais non plus. Ce qui prime, c’est leur contenu ou le contenu qui les concerne. Bon, selon l’organisation, ça peut intéresser beaucoup de gens qui vont retweeter leur contenu, alors tant mieux pour eux, mais si vous regardez leur fil, il n’y a que très peu d’interaction. S’il y a des questions, il n’y a pas nécessairement de réponse et pas nécessairement rapidement non plus. Espérons qu’elles comprennent vite que ce n’est pas ce qui est le plus gagnant et qu’il y en ait de moins en moins.


« Il faut qu’on se parle »
Il y a celles qui sont là pour veiller ce qui se passe dans leur milieu, donner des renseignements et pousser des articles ou autre information qui les concernent eux ou leurs publics, mais aussi pour répondre aux interrogations et questions de leurs publics. Ces organisations ont déjà compris quelque chose de plus que celles de la première catégorie : un réseau social, c’est pour l’échange! Elles ont plus d’abonnements que celles qui ne font que pousser de l’information et l’interaction est très présente sur leur fil. La STM (@STM_nouvelles) et le SPVM (@SPVM) en sont de bons exemples.

@JeanRSansfacon Les 2 interruptions étaient liées à l'intervention des services d'urgence & donc sans lien avec les équipements de la STM.
— STM (@stm_nouvelles) 5 Février 2014

@Daniel_Danijo Vous pouvez signaler ce courriel frauduleux à la @grcrcmppolice . Suivez le lien suivant : http://t.co/BwROcZwiIq
— Police Montréal (@SPVM) 6 Février 2014

« Je veux rehausser votre expérience en tant que client et la qualité de notre relation »
Finalement, il y a les organisations qui se servent de Twitter, entre autres, pour aider leurs clients, actuels ou potentiels, ou les gens en général, de façon proactive. Il y en a qui promeuvent également leur contenu, d’autres pas, mais elles ont compris que la veille proactive peut être immensément positive pour la satisfaction de leurs clientèles ou publics.

Beaucoup connaissent l'exemple de KLM qui surprenait certains de ses passagers avec un petit cadeau lorsque son équipe de réseautage en trouvait qui mentionnaient sur les réseaux sociaux attendre un vol de cette compagnie, mais ça vaut la peine de la rapporter encore. C'est génial pour rehausser l'expérience client!


Mais c'est un exemple très élaboré et il y en a de beaucoup plus simples, comme Gallica, la bibliothèque numérique de la Bibliothèque nationale de France, mentionnée dans le premier billet de Chloé Bélanger St-Germain (http://nouvelledefinition.wordpress.com/). L'équipe de Gallica propose des livres ou des articles dans sa version numérique à des gens qui ne les ont pas nécessairement interpelés, mais qui posaient une question qui pouvait trouver réponse dans une telle référence.

http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2012-05-0031-007

Selon moi, c'est la meilleure utilisation qu'on peut faire de ce réseau social en tant qu'organisation. Aller au-delà des besoins des gens, ça surprend agréablement et ça crée une impression positive qui va faire son chemin dans l’entourage et les contacts de cette personne, car il est certain que cette personne va au moins tweeter à ce propos!

Voici quelques exemples supplémentaires de compagnies qui réussissent bien sur Twitter, car elles l’utilisent comme un outil d’échange, pas seulement de publicité ou de promotion : What Can You Learn from These 6 Companies That Thrive On Twitter?

J’ai aussi trouvé ce billet qui aborde différemment les façons dont les entreprises utilisent Twitter : 4 Ways Companies Use Twitter for Business


Et vous, avez-vous vécu ou été témoin d’expériences intéressantes avec des organisations sur Twitter?